構(gòu)建融合式養(yǎng)老服務 “富德康養(yǎng)服務平臺”入選“數(shù)字化營銷與智能客服優(yōu)秀案例”

在國家大力推進“健康中國”戰(zhàn)略與積極應對人口老齡化的背景下，保險業(yè)如何通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能養(yǎng)老服務體系建設(shè)、實現(xiàn)自身高質(zhì)量發(fā)展成為重要課題。面對我國人口結(jié)構(gòu)新的變化趨勢和人民對健康保障需求的持續(xù)增長，富德生命人壽保險股份有限公司(以下簡稱“富德生命人壽”)提出從“風險保障者”向“健康生活共建者”轉(zhuǎn)型，深化推進“產(chǎn)品+服務+生態(tài)”三位一體發(fā)展模式，圍繞健康與養(yǎng)老構(gòu)建高品質(zhì)服務生態(tài)，不斷提升客戶體驗。

在近日《中國銀行保險報》主辦的“2025保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例征集”活動中，富德生命人壽推出的“康養(yǎng)服務平臺”入選“數(shù)字化營銷與智能客服優(yōu)秀案例”。該平臺在吸收國際先進經(jīng)驗的同時，立足本土市場需求進行創(chuàng)新升級，在服務專業(yè)性、覆蓋廣度和用戶體驗等方面，更好地滿足中國老年人多元化、個性化的養(yǎng)老需求。

以數(shù)字化構(gòu)建融合式養(yǎng)老服務模式

據(jù)民政部數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，我國65周歲及以上老年人口2.2億，占總?cè)丝诘?5.6%。根據(jù)預測，到2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%。老齡化進程加速對養(yǎng)老服務體系建設(shè)提出了緊迫要求。

富德生命人壽深刻洞察市場變化與客戶需求，于2024年正式啟動康養(yǎng)服務平臺建設(shè)，旨在構(gòu)建一體化、全方位的養(yǎng)老體系。該平臺通過深度整合優(yōu)質(zhì)資源、優(yōu)化服務流程、拓展服務內(nèi)容，打造涵蓋健康管理、生活服務等多維度的綜合服務體系，并通過場景化銷售模式，讓客戶能夠迅速、直觀地感受到保險產(chǎn)品所蘊含的價值。同時，平臺運用數(shù)字化技術(shù)重構(gòu)業(yè)務流程，實現(xiàn)運營效率的顯著提升。

在具體實踐中，該平臺為客戶提供“線上+線下”雙輪驅(qū)動的創(chuàng)新解決方案：線下通過沉浸式客戶體驗中心，讓養(yǎng)老規(guī)劃具象化、可感知;線上依托“富德管家”智能服務平臺，整合健康管理、醫(yī)療資源等5大類22項專業(yè)服務，實現(xiàn)全流程數(shù)字化閉環(huán)，有效提升了服務效率與客戶體驗。

創(chuàng)新服務模式提升保險價值

富德康養(yǎng)服務平臺的核心創(chuàng)新在于將保險產(chǎn)品與養(yǎng)老服務深度整合，并通過“一個載體、兩項服務”的模式落地生根。

“一個載體”即是線下的客戶體驗中心。這些展廳不再是傳統(tǒng)的服務窗口，而是養(yǎng)老生活的“模擬器”。通過親身體驗適老化設(shè)備，可以直觀理解改造帶來的安全提升。截至目前，富德生命人壽已在全國建成40余家體驗中心，計劃到2026年擴展至100家，讓更多客戶在家門口就能感受智慧養(yǎng)老場景。

“兩項服務”則指“帶回家的設(shè)施”與“帶回家的服務”。前者是專業(yè)的適老化改造，客戶可根據(jù)投保金額兌換改造服務包，由第三方專業(yè)機構(gòu)評估并實施，如平緩高低落差、浴室改造、增加適老設(shè)施等。依托康養(yǎng)服務平臺，實現(xiàn)了從服務申請、方案制定、安裝驗收到滿意度回訪的全流程線上化，提升服務透明度。

“帶回家的服務”是指“富德管家”提供的智慧化服務，通過在線聯(lián)系“富德管家”，幫助老年人消除信息鴻溝，享受社會發(fā)展成果。服務涵蓋生活協(xié)助(如叫快遞、查路線、代訂機票酒店)、文娛直播、健康隨訪等，有效消除數(shù)字鴻溝。

2025年7月，項目升級至“美好生活2.0”階段，理念從“適老化”邁向“享老化”，助力長者延長活力階段，享受更有尊嚴的晚年。這種對客戶全生命周期需求的精準把握，使得保險不再是冰冷的合同，而是有溫度的生活伙伴。

針對養(yǎng)老保險保單存續(xù)期長、客戶獲得感延遲的特點，富德生命人壽提出“一代人買，可兩代人用”的創(chuàng)新主張。子女投保包含富德管家健康養(yǎng)老服務的保險產(chǎn)品，其中健康養(yǎng)老服務可在增值服務平臺頁面將服務權(quán)益授權(quán)至投保人及投保人、被保險人雙方父母使用，實現(xiàn)家庭代際資源共享。一份保單惠及兩代人，使保險保障從未來的財務補償轉(zhuǎn)變?yōu)榧磿r的服務體驗。

從風險保障者到健康生活共建者

富德康養(yǎng)服務平臺的扎實推進，是富德生命人壽整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型升級的縮影。公司總經(jīng)理徐文淵強調(diào)：“我們不再僅僅是保險金的支付者，更需通過健康管理、風險預防與財務規(guī)劃，成為客戶身邊的‘綜合解決方案提供者’?！?/p>

近年來，富德生命人壽相繼推出“健康生命”與“美好生活”兩大戰(zhàn)略品牌，其中“健康生命”品牌構(gòu)建“全方位保險保障、全生態(tài)健康服務、全鏈條產(chǎn)品推動、全周期成本管控”的四輪驅(qū)動模式，聚焦疾病防控與健康管理，通過“好醫(yī)、好藥、好支付”的醫(yī)療解決方案，延伸客戶健康生命長度。而“美好生活”品牌則專注品質(zhì)養(yǎng)老，提升晚年生命質(zhì)量。兩大品牌協(xié)同發(fā)力，形成了覆蓋客戶健康與養(yǎng)老需求的完整閉環(huán)。

此次康養(yǎng)服務平臺獲得行業(yè)認可，標志著富德生命人壽“產(chǎn)品+服務+生態(tài)”的三位一體發(fā)展模式取得顯著成效。在老齡化社會背景下，通過數(shù)字化創(chuàng)新，將服務明確寫入保險合同條款，打破同質(zhì)化競爭，不僅為自身開辟了差異化發(fā)展賽道，也為保險行業(yè)服務實體經(jīng)濟和社會民生、寫好“養(yǎng)老金融”大文章提供了富有價值的實踐方案。

注：

1、養(yǎng)老服務具體的服務內(nèi)容、服務標準、服務期限、服務限制等詳情需符合申請該服務時本產(chǎn)品對應的養(yǎng)老服務手冊，客戶可以登錄保險公司官網(wǎng)查詢。

2、健康養(yǎng)老服務可協(xié)助預訂出行交通、住宿、幫叫快遞等，但保險公司不承擔出行交通費、住宿費、快遞費等，相應費用均須客戶或其家屬自付。